走向卓越，我們?cè)谛袆?dòng)

——記玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院開展服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)

文/唐承環(huán)  圖/劉耀煒、于俐穎  審核/黃宗富

為了推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，提升醫(yī)院服務(wù)效能，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，打造醫(yī)院服務(wù)品牌，提高患者滿意度。8月12-15日，玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院開展為期4天的護(hù)理服務(wù)效能訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn),特邀ISE國(guó)際服務(wù)效能研究中心醫(yī)院服務(wù)專家、中南大學(xué)醫(yī)學(xué)博士趙麗群教授來院開展訓(xùn)練。

8月12日晚上，訓(xùn)練營(yíng)開班儀式在該院教學(xué)培訓(xùn)樓二樓學(xué)術(shù)廳舉行，由副院長(zhǎng)李繼慧主持，院長(zhǎng)張九進(jìn)出席開幕式并致辭。張九進(jìn)表示,持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)能力，是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須抓好自身效能建設(shè)，提升醫(yī)院整體管理水平，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)感。本次“訓(xùn)練營(yíng)”旨在引導(dǎo)全院護(hù)理人員樹立正確服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，規(guī)范員工的行為、禮儀、形象、用語，強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

副院長(zhǎng)李繼慧主持

院長(zhǎng)張九進(jìn)致辭

ISE國(guó)際服務(wù)效能研究中心醫(yī)院服務(wù)專家、中南大學(xué)醫(yī)學(xué)博士趙麗群教授

講授課程

開班儀式現(xiàn)場(chǎng)

本次服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)有護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理人員以及急診科醫(yī)生、放射科醫(yī)技人員、藥房、服務(wù)窗口共310人參加大課培訓(xùn)，52名種子選手參加為期4天的小班培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)及各護(hù)理組長(zhǎng)作為旁聽學(xué)員參加了培訓(xùn)。服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)種子老師代表林登蘭老師表態(tài)：在未來四天的學(xué)習(xí)中，我們將會(huì)全身心投入，認(rèn)真學(xué)習(xí)，把所學(xué)知識(shí)傳授給其他同事們，并把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到臨床實(shí)踐中，為病人提供更好的服務(wù)，提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平和效能，為患者帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

種子老師林登蘭代表發(fā)言

本次服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)從服務(wù)認(rèn)知、患者體驗(yàn)、服務(wù)現(xiàn)像等任務(wù)目錄開講，解釋了服務(wù)的含義，指導(dǎo)參訓(xùn)人員正確把握護(hù)士職場(chǎng)禮儀的規(guī)范，充分展示個(gè)人形象和人格魅力，整個(gè)培訓(xùn)既有案例講解，又有互動(dòng)分享，參訓(xùn)人員在輕松的氣氛中品味禮儀的真諦，在快樂的互動(dòng)中掌握了護(hù)士禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)中穿插的《形象自檢操》《哈輝禮手語舞》現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常活躍。并且闡述了員工效率是賦能，患者療效是功能，醫(yī)院成效是動(dòng)能，三個(gè)能量連鎖反應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員親自體驗(yàn)信心、自省心、孝心、仁愛心、當(dāng)下心、感恩心，運(yùn)用首因效應(yīng)、峰終效應(yīng)、圖式重要概念，引用心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼的峰終定律，表明圖式是人腦中已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)。明確了服務(wù)觸點(diǎn)、患者就醫(yī)動(dòng)線、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)劇本等服務(wù)思路，從服務(wù)的感知力、變通力、溝通能力、創(chuàng)造力、以及業(yè)務(wù)操作能力等內(nèi)容全方位幫助護(hù)士提升綜合能力，進(jìn)而提升大家醫(yī)患溝通與投訴處理的技巧。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面我們通過擴(kuò)展活動(dòng)，深刻認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)的力量，學(xué)會(huì)了感恩珍惜，信任對(duì)方，感謝所有的相遇，學(xué)會(huì)了贊美與表達(dá)，并把這一份感恩與愛傳遞給身邊的每一個(gè)人，每一個(gè)患者。

種子選手組隊(duì)

《形象自檢操》

《哈輝禮手語舞》

精彩課堂

團(tuán)建活動(dòng)

短短的四天培訓(xùn)傾注了趙麗群教授的心血；凝聚了52名種子選手的努力，最后的結(jié)業(yè)考試中，種子選手用這幾天所學(xué)所感展示出了服務(wù)效能的精髓所在，精彩的表演贏得了陣陣掌聲，52名種子選手全部考核合格喜獲結(jié)業(yè)證書！最后的學(xué)習(xí)分享感悟，52名種子選手的鄭重宣誓以及藍(lán)色絲帶的傳遞，將服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)推向高潮。

種子選手結(jié)業(yè)展示

種子選手感悟及分享

頒發(fā)結(jié)業(yè)證書

副院長(zhǎng)李繼慧為第一名隊(duì)伍頒獎(jiǎng)

旁聽學(xué)員結(jié)業(yè)

傳遞絲帶，傳遞愛

種子選手宣誓

會(huì)后護(hù)理部主任韋秀萍肯定了學(xué)員們短短4天獲得的蛻變與成長(zhǎng)，副院長(zhǎng)李繼慧對(duì)此次服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，李副院長(zhǎng)肯定了服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)有效提升大家主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，為改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)打造一批種子選手，在此希望種子選手們充分發(fā)揮輔導(dǎo)員作用，以點(diǎn)帶面，確保醫(yī)院服務(wù)的造血功能，持續(xù)為服務(wù)效能助力，共同為醫(yī)院服務(wù)效能的提升、患者滿意度的提高，提升醫(yī)院品牌形象，推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

護(hù)理部主任韋秀萍在訓(xùn)練營(yíng)后發(fā)言

副院長(zhǎng)李繼慧總結(jié)

訓(xùn)練營(yíng)后合影