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玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院在在開展城市公立醫(yī)院改革過程中，緊緊圍繞“一切以病人為中心”，努力改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)流程，使群眾看病更加方便快捷。該院開展的人性化服務(wù)深受廣大患者歡迎，成為醫(yī)療行業(yè)一張靚麗名片。該院先后榮獲“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)扶殘助殘先進(jìn)集體”、“全國(guó)綠化模范單位”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。

玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院
推行“八個(gè)”一服務(wù)  群眾就診更方便

黃宗富

“一卡通”讓患者看病真方便

“到玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院就診實(shí)在太方便了，所有流程全部實(shí)行電腦信息化管理，‘一卡通’極大節(jié)省了看病時(shí)間，讓看病不再煩！”一位來自容縣松山鎮(zhèn)的患者林先生對(duì)記者說。該院自2008年開展信息化管理以來，經(jīng)過不斷完善，該院所有部門全部實(shí)行電子化管理，成為廣西信息化示范醫(yī)院之一。

過去患者“看病難、看病貴”最突出的現(xiàn)象就是排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、就診、取藥、檢查。該院通過信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院數(shù)字化，促使繁瑣的流程簡(jiǎn)單化。如今，在該院看病，完全實(shí)行“一卡通”，掛號(hào)處，患者填寫就診信息登記表，經(jīng)工作人員錄入，計(jì)算機(jī)將病人的基本信息傳遞給門診醫(yī)生；很快，患者的資料即顯示在醫(yī)生的電腦屏幕上。在診療室，每個(gè)醫(yī)生面前都有一臺(tái)電腦，醫(yī)生一邊詳細(xì)詢問患者病情，一邊用電腦記錄病情，開處方時(shí)就知道要花多少錢。醫(yī)生點(diǎn)擊鼠標(biāo)將指令發(fā)送到醫(yī)院收費(fèi)處，收費(fèi)處將指令傳輸給檢查科室。相關(guān)檢查科室收到患者信息，并按照信息提示，將檢查化驗(yàn)后的圖像資料傳輸?shù)结t(yī)生工作站，醫(yī)生根據(jù)收到的信息對(duì)患者對(duì)癥治療。醫(yī)生根據(jù)患者病情，電腦就打出了處方，標(biāo)明了藥價(jià)和用法。這樣，掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)、取藥等事項(xiàng)均在信息傳輸中完成。在取藥處，以前是“人等藥”，現(xiàn)在竟變成了“藥等人”。原來是電子處方一開出，藥房就能收到，并按方備好了藥。需要作檢查的，自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)提示你的檢查順序。檢查結(jié)果可隨時(shí)查閱。患者個(gè)人資料免費(fèi)保存。

“一站式”服務(wù)讓患者免走冤枉路

該院擁有目前玉林市環(huán)境最舒適，面積最大，功能最全的大型綜合健康體檢中心。中心充分利用電腦網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，將內(nèi)科、外科、婦科、眼科、五官科以及抽血、化驗(yàn)、B超、心電圖等全部檢查集中一層樓完成，免除了病人過去那種各項(xiàng)檢查來回跑，到處問的煩惱。體檢結(jié)果實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)上查詢，體檢者在家即可查到結(jié)果。此外，該院還向社會(huì)推出門診輸液“一站式服務(wù)”，病人從掛號(hào)、就診、處方、計(jì)價(jià)、交款、取藥，到皮試肌注、輸液康復(fù)指導(dǎo)等一系列程序，全部在一層樓完成。病人在交完費(fèi)后就可以直接到輸液室等待，由護(hù)士將藥直接拿到輸液大廳對(duì)病人進(jìn)行核對(duì)后輸液。在輸液過程中有問題可按下輸液椅旁邊的電腦按鈕，護(hù)士站接到指令，護(hù)士馬上前往處理。“一站式”輸液讓病人少跑“冤枉路”。該模式為廣西區(qū)門診輸液首創(chuàng)。此外，該院還推行病人護(hù)送服務(wù)。以前病人院檢查、住院往往很難找到相應(yīng)科室或醫(yī)生，現(xiàn)在該院實(shí)行凡是就診、檢查或住院的病人實(shí)行全程護(hù)送辦法，患者表示滿意。

一條臨床路徑讓治療行為更加規(guī)范

該院成為區(qū)衛(wèi)生部臨床試點(diǎn)醫(yī)院，在臨床科室實(shí)行臨床路徑管理，對(duì)住院患者疾病（手術(shù)）所涉及的關(guān)鍵性檢查、治療、護(hù)理等活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，確保患者在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，得到正確的診療服務(wù)，同時(shí)控制醫(yī)療成本。目前已實(shí)施臨床路徑8000多例。實(shí)施臨床路徑管理以后，該院小兒先心病房間隔缺損手術(shù)的費(fèi)用從原來的2萬多元降至1.5多萬元，白內(nèi)障手術(shù)住院時(shí)間由原來的７天下降到4天等。有效規(guī)范了用藥、治療等行為和控制服務(wù)成本。

一句隨訪話語讓患者心里更溫暖

該院成立玉林第一家客戶回訪中心，建起首個(gè)醫(yī)療信息回訪平臺(tái)，對(duì)出院者通過手機(jī)短信、電話或上門回訪，在醫(yī)患之間架起一座“連心橋”。通過提供健康指導(dǎo)，有利于康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；還可以通過患者提出的合理化建議，糾正醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。病人滿意度達(dá)90%以上。患者普遍反映，回訪不僅可以根據(jù)實(shí)際情況為患者解決一些問題，還可讓患者得到健康指導(dǎo)。

一個(gè)按鍵讓病人對(duì)服務(wù)更滿意

 “工作好不好，患者說了算！”該院在門診及住院收費(fèi)處窗口安裝使用了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器”，作為患者對(duì)員工工作、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的有效載體，上面設(shè)置了“很滿意、滿意、不滿意”三個(gè)等級(jí)的按鍵，并貼有收費(fèi)員的照片、姓名、工號(hào)，患者在“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器”上按鍵時(shí)，完全背對(duì)收費(fèi)員，可以在沒有任何心理負(fù)擔(dān)的情況下作出自己的評(píng)價(jià)。此舉有效提高了員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度。 評(píng)價(jià)器上的數(shù)據(jù)作為員工績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。許多人都說，現(xiàn)在到該院繳費(fèi)，取藥時(shí)間比以前縮短很多，平均每人次只需五分鐘就可完成，病人比較滿意。

一個(gè)預(yù)約讓群眾看病更靈活

“我患心臟病多年，如果沒有預(yù)約門診服務(wù)，我可能早上7點(diǎn)半就要到醫(yī)院診室等著，但如果遇上人多，卻可能排隊(duì)排到中午一點(diǎn)多都無法看上病。現(xiàn)在好了，該院開展就診預(yù)約服務(wù)，我打個(gè)電話預(yù)約后，就可以安心去辦自己的事情，只要在輪到自己的時(shí)候來看病就行了！不用到現(xiàn)場(chǎng)再久等。對(duì)這樣的服務(wù)該們深感滿意！”一位家住玉州區(qū)江南大道的患者如是說。

為解決群眾看病難問題，尤其是有些患者找專家難問題，該院推出“就診預(yù)約服務(wù)”便民措施。預(yù)約方式包括電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約或委托預(yù)約，內(nèi)容包括就診、檢查、治療和住院。患者可通過網(wǎng)站或醫(yī)院公布的醫(yī)生資料了解到適合自己的醫(yī)生，然后進(jìn)行比較選擇，預(yù)約到自己中意的‘醫(yī)生’。預(yù)約者提前一天至三天預(yù)約，醫(yī)院按預(yù)約時(shí)間時(shí)間優(yōu)先就診。如果中途更改預(yù)約時(shí)間，院方醫(yī)院可按照病人所留的電話給予另外安排。預(yù)約服務(wù)推出后，非常受群眾歡迎，特別是那些住得較遠(yuǎn)的縣城和農(nóng)村患者，以及城市里工作繁忙的“上班一族”，預(yù)約總量不斷攀升。目前，該院每天大概有200多位病人預(yù)約。兒科、腫瘤科、普通外科、神經(jīng)內(nèi)科等科比較多人預(yù)約。

“預(yù)約就診服務(wù)”既然方便了患者就醫(yī)，減少患者就醫(yī)時(shí)間成本，另一方面醫(yī)院通過合理安排就診、候診人數(shù)，減輕大量患者候診壓力，提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)約就診服務(wù)為醫(yī)患搭建了雙贏的橋梁，是緩解看病難的有效措施之一。

一項(xiàng)活動(dòng)讓貧困患者看病不再難

為解決使貧困患者得到及時(shí)治療，該院積極開展公益活動(dòng)。利用廣西紅十字會(huì)捐贈(zèng)的100萬元基金開展“紅十字救心行動(dòng)”，對(duì)符合先天性心臟病的0至14歲患兒給予5000-10000元補(bǔ)助。目前已有100多例貧困先天性心臟病患兒得到及時(shí)救助，醫(yī)院發(fā)放救助款60萬多元。

一種服務(wù)讓愛傳播每一個(gè)角落

為進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”志愿者精神，切實(shí)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，并建立全新的服務(wù)模式，提高患者滿意度，該院?jiǎn)?dòng)“志愿者服務(wù)醫(yī)院”活動(dòng)。該院向社會(huì)招募50多名志愿者經(jīng)過分診、引導(dǎo)就診、醫(yī)院布局、就診流程、住院流程等上崗前培訓(xùn)合格后，志愿者利用業(yè)余時(shí)間到該院開展協(xié)助患者就診服務(wù)。志愿者服務(wù)的內(nèi)容主要包括：一是出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)病人或家屬，協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)；二是溫馨服務(wù)在門診，由志愿者協(xié)助門診導(dǎo)醫(yī)，為輸液病人送開水、發(fā)送院報(bào)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無家屬陪同的輸液病人做簡(jiǎn)易的生活護(hù)理。志愿者著統(tǒng)一服裝、標(biāo)志牌。他們用真誠(chéng)的微笑，溫馨的話語為就診患者提供了熱情、耐心的就診咨詢將溫暖傳播到了醫(yī)院的每一個(gè)角落，使患者真切的體會(huì)到了周到服務(wù)和人文關(guān)懷。