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為貫徹落實(shí)黨的十八大精神，開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，堅持科學(xué)發(fā)展觀，全面落實(shí)“以病人為中心” 的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，特制訂我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)管理辦法。
一、指導(dǎo)思想
全面貫徹全區(qū)衛(wèi)生工作方針，堅持科學(xué)發(fā)展觀，以病人為中心，以規(guī)范服務(wù)醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為目的，全心全意為病人服務(wù)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和技術(shù)水平，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
二、組織機(jī)構(gòu)
（一）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長：院長、黨委書記
副組長：紀(jì)委書記、副院長
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：
1、負(fù)責(zé)制訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)計劃；
2、負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)教育和實(shí)施；
3、負(fù)責(zé)制訂職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核；
4、討論獎懲決定；
5、督導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。
辦公室工作職責(zé)是：
1、負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的日常工作；
2、負(fù)責(zé)落實(shí)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)和教育活動；
3、負(fù)責(zé)組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核和測評工作。
4、召開社會監(jiān)督員座談會。
5、負(fù)責(zé)收集病人的意見和建議。
（二）科主任為科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，職責(zé)是：
1、負(fù)責(zé)本科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施考核登記工作
2、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查科室有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的問題；
3、征求病人意見和建議。
4、組織本科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)和教育活動；
三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有關(guān)規(guī)范和規(guī)定的內(nèi)容
（一）衛(wèi)生部頒布的“醫(yī)德規(guī)范”
1、救死扶傷中，實(shí)行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。
2、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。
3、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。
4、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。
5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私和秘密。
6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。
7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。
（二）衛(wèi)計委關(guān)于《醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”》
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)，針對醫(yī)療衛(wèi)生方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，制定以下“九不準(zhǔn)”。
一、不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合深化醫(yī)改建立科學(xué)的醫(yī)療績效評價機(jī)制和內(nèi)部分配激勵機(jī)制。嚴(yán)禁向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)，嚴(yán)禁將醫(yī)療衛(wèi)生人員獎金、工資等收入與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。
二、不準(zhǔn)開單提成。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過綜合目標(biāo)考核，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在藥品處方、醫(yī)學(xué)檢查等醫(yī)療服務(wù)中實(shí)行開單提成的做法，嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生人員通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買醫(yī)藥產(chǎn)品等收取提成。
三、不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格，公開醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和常用藥品價格。嚴(yán)禁在國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目收費(fèi)或擅自提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用，嚴(yán)禁重復(fù)收費(fèi)。
四、不準(zhǔn)違規(guī)接受社會捐贈資助。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會、學(xué)會等社會組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于接受社會捐贈資助管理有關(guān)規(guī)定，接受社會捐贈資助必須以法人名義進(jìn)行，捐贈資助財物必須由單位財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)格按照捐贈協(xié)議約定開展公益非營利性業(yè)務(wù)活動。嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)部門和個人直接接受捐贈資助，嚴(yán)禁接受附有影響公平競爭條件的捐贈資助，嚴(yán)禁將接受捐贈資助與采購商品(服務(wù))掛鉤，嚴(yán)禁將捐贈資助資金用于發(fā)放職工福利，嚴(yán)禁接受企業(yè)捐贈資助出國（境）旅游或者變相旅游。
五、不準(zhǔn)參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生人員應(yīng)當(dāng)注意維護(hù)行業(yè)形象。嚴(yán)禁違反規(guī)定發(fā)布醫(yī)療廣告，嚴(yán)禁參與醫(yī)藥產(chǎn)品、食品、保健品等商品推銷活動，嚴(yán)禁違反規(guī)定泄露患者等服務(wù)對象的個人資料和醫(yī)學(xué)信息。
六、不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)本單位信息系統(tǒng)中藥品、醫(yī)用耗材用量統(tǒng)計功能的管理，嚴(yán)格處方統(tǒng)計權(quán)限和審批程序。嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生人員利用任何途徑和方式為商業(yè)目的統(tǒng)計醫(yī)師個人及臨床科室有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材的用量信息，或?yàn)獒t(yī)藥營銷人員統(tǒng)計提供便利。
七、不準(zhǔn)違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守藥品采購、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度。嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生人員違反規(guī)定私自采購、銷售、使用藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等醫(yī)藥產(chǎn)品。
八、不準(zhǔn)收受回扣。醫(yī)療衛(wèi)生人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、廉潔從業(yè)。嚴(yán)禁利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益，嚴(yán)禁接受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等醫(yī)藥產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義、形式給予的回扣，嚴(yán)禁參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營業(yè)性娛樂場所的娛樂活動。
九、不準(zhǔn)收受患者“紅包”。醫(yī)療衛(wèi)生人員應(yīng)當(dāng)恪守醫(yī)德、嚴(yán)格自律。嚴(yán)禁索取或收受患者及其親友的現(xiàn)金、有價證券、支付憑證和貴重禮品。
（三）我院的“醫(yī)療服務(wù)承諾”
1、一切工作以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。語言文明、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)以冷、硬、頂、推對待病人。
2、廉潔行醫(yī)，不接受紅包，不索取錢物，不接受吃請。
3、根據(jù)病情合理選擇輔助檢查，合理用藥，減少病人負(fù)擔(dān)。
4、嚴(yán)格按照物價部門規(guī)定，合理收費(fèi)，不亂收費(fèi)。
5、不購進(jìn)、使用偽劣過期藥品。
6、消除門診服務(wù)中的“三長一短”現(xiàn)象（即：病人掛號、劃價、取藥排隊(duì)時間過長，醫(yī)師為患者看病的時間過短）。
7、急診搶救病人到院后，5分鐘內(nèi)開始處置。
8、為病人保守醫(yī)密，不泄露病人隱私和秘密。
9、無論任何理由，都不與病人爭吵。
（四）我院行政職能、后勤科室為臨床一線服務(wù)的相關(guān)規(guī)定
1、要增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，急群眾之所急，想群眾之所想，熱心為臨床一線服務(wù)。
2、要深入一線，指導(dǎo)工作，為科室解決實(shí)際問題。
3、做好為臨床一線服務(wù)工作，文明禮貌、熱情服務(wù)，效率高，對病人和職工需要解決的問題，要有記錄、答復(fù)、安排和處理結(jié)果。
4、做好“三通”（水通、電通、氣通）；“三下”（下收、下送、下修）；“三不漏”（不漏水、不漏電、不漏氣）；“兩滿意”（病人滿意、職工滿意）。
5、搞好綜合治理，為病人、職工提供一個良好的治療、生活環(huán)境。
（五）我院醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范
1、像對待自已父母一樣對待病人，不需要太多特別的安排。
2、在病人提出服務(wù)需求之前主動提供服務(wù)，多給病人一份意外驚喜。
3、不與病人爭吵頂撞，傾聽病人的心聲，理解病人，加強(qiáng)溝通，并迅速解決病人提出的問題。
4、給病人最好的服務(wù)，以病人滿意為準(zhǔn)則。
5、拒絕收受紅包和回扣，廉潔從業(yè)。
四、落實(shí)措施
（一）“誰主管誰負(fù)責(zé)”
1、院長是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的第一責(zé)任人，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作負(fù)總責(zé)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作納入 醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任中，加強(qiáng)科學(xué)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。科主任是科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。
2、落實(shí)行風(fēng)責(zé)任狀，與主任簽定責(zé)任狀，提供安全的醫(yī)療服務(wù)，控制醫(yī)藥費(fèi)用，切實(shí)維護(hù)群眾的根本利益。
（二）依法行醫(yī)
1、嚴(yán)格遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)衛(wèi)生管理法律法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量控制體系建設(shè)。
2、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的日常監(jiān)管，完善醫(yī)患溝通制度和投訴處理辦法，堅決反對商業(yè)賄賂。
（三）廉潔行醫(yī)
1、醫(yī)護(hù)人員要自覺遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定、服務(wù)承諾內(nèi)容及規(guī)范化服務(wù)的要求，拒絕接受患者及親屬各種形式的“紅包”、物品和宴請，拒絕接受推銷商以各種名義給予的回扣和好處；醫(yī)師禁止擅自到其它地點(diǎn)執(zhí)業(yè)；杜絕開單提成。
2、醫(yī)院購進(jìn)大型設(shè)備、試劑、耗材等，要通過集中招標(biāo)采購或公開招標(biāo)采購，禁止科室或個人的采購行為。
3、醫(yī)院設(shè)立專人負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)價格和藥品價格執(zhí)行情況的監(jiān)管，經(jīng)常對價格執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，使單位無自立項(xiàng)目、分解、重復(fù)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及濫檢查收費(fèi)等問題。
4、建立考核分配機(jī)制，推行績效考核制度，按工作量化指標(biāo)、服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量，兩個效益綜合考評，績效取酬。嚴(yán)禁科室私收現(xiàn)金，科室無帳外設(shè)帳、私設(shè)“小金庫”和公款私存等問題。
5、建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲監(jiān)督制度和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，定期進(jìn)行考核，考核情況記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案。
（四）誠信服務(wù)
1、認(rèn)真履行服務(wù)承諾內(nèi)容，自覺接受社會、新聞輿論的監(jiān)督；建立基本舉報獎勵制度，設(shè)立舉報電話、意見箱，對違反行為查處率 100%，舉報獎勵兌現(xiàn)率 100%。
2、堅持醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價格公示，公示率 100%；住院患者費(fèi)用清單規(guī)范便于患者查詢。
3、嚴(yán)格醫(yī)院管理，禁止科室外租、承包，禁止超范圍、超科目及違反準(zhǔn)入技術(shù)項(xiàng)目等違規(guī)執(zhí)業(yè)行為；在崗技術(shù)人員兩證齊全率 100%，全年無 2 級以上醫(yī)療事故。
4、嚴(yán)格按照規(guī)定采購藥品，認(rèn)真執(zhí)行價格政策；藥品集中采購率100%。藥品，器械、醫(yī)用耗材等質(zhì)量合格率100%。
5、建立藥師用藥、化驗(yàn)、檢查合理性分析制度，每月對藥品的銷售（前 10 位）和作化驗(yàn)、檢查的必要性進(jìn)行評定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正；同病種醫(yī)藥費(fèi)用及其增長率小于同級同類醫(yī)院平均水平。
（五）一心為民
1、醫(yī)院醒目處設(shè)有科室分布示意圖、就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)牌和警示牌；住院環(huán)境要整潔、舒適、幽靜。醫(yī)院戶外康復(fù)活動場地整潔優(yōu)美、四季常青；病房衛(wèi)生無異味，24 小時供應(yīng)開水，推行住院病人配餐制。發(fā)現(xiàn)一般問題三天內(nèi)解決，緊急情況立即解決。洗衣房實(shí)行三下三送、被服按要求進(jìn)行清洗、
消毒、縫補(bǔ)、干燥、折疊發(fā)送，切實(shí)做到為臨床一線服務(wù)。
2、醫(yī)務(wù)人員接待患者要著裝整潔、舉止文明、態(tài)度和藹、體貼入微，嚴(yán)防話難聽、臉難看、推諉、訓(xùn)斥、刁難患者的行為發(fā)生。嚴(yán)禁與患者爭吵。
3、堅持以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念，做到因病施治，出入院診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率90%以上，門診處方和住院用藥、檢查的合理、合格率95%以上。認(rèn)真做好社區(qū)醫(yī)療、保健服務(wù)工作，廣結(jié)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4、堅持病人選擇醫(yī)生制度；對患者用藥，做化驗(yàn)、檢查和醫(yī)保自費(fèi)項(xiàng)目等，要征求患者意見、尊重患者意愿，患者知情同意率 100%（癌癥等特殊疾病患者酌情）。
5、以患者就醫(yī)便捷為標(biāo)準(zhǔn)，門診堅持首問負(fù)責(zé)制，堅持導(dǎo)診、分診服務(wù)，為老、弱、殘等行動不便的患者提供全程服務(wù)；急診堅持“三先一后”的服務(wù)（先接診、先檢查、先搶救、后交錢），搶救病人率 100%。醫(yī)院秩序井然，機(jī)動車輛定點(diǎn)存放，實(shí)行門診、病區(qū)巡視制度，維持正常的醫(yī)療秩序。
6、定期召開社會監(jiān)督員、患者座談會，聽取各方面的意見，積極改進(jìn)工作中存在的問題，綜合滿意度 90%以上。
五、教育制度
（一）全員教育
1、堅持職工學(xué)習(xí)制度，統(tǒng)一安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，保證時間。科室要做好學(xué)習(xí)討論記錄，監(jiān)察室、黨辦要不定期的檢查。
2、抓好全院職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，定期集中一段時間，分期分批對職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，職業(yè)道德系統(tǒng)的教育，提高職工整體素質(zhì)。
3、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，讓職工在具體的競賽活動中提高認(rèn)識，強(qiáng)化服務(wù)意識。
4、充分利用辦公會、周會、職工大會等表揚(yáng)好人好事，批評教育不良現(xiàn)象，營造良好的正氣氛圍。
（二）崗前教育
1、教育對象：大中專畢業(yè)生、新分配來的醫(yī)務(wù)人員、行政管理、工勤人員、外單位新調(diào)入我院的工作人員。
2、教育方式：采取舉辦學(xué)習(xí)班、專題輔導(dǎo)、個人自學(xué)等形式。
3、教育內(nèi)容：思想政治教育、職業(yè)道德教育、人文、醫(yī)院管理、醫(yī)療護(hù)理核心制度、勞動紀(jì)律，醫(yī)療質(zhì)量管理、教學(xué)科研管理知識。學(xué)習(xí)教育結(jié)束后，經(jīng)考試考核合格后才能上崗。
（三）強(qiáng)化教育
1、對象：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差、屢教不改人員，或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯造成不良影響的人員。
2、強(qiáng)化教育對象確定后，由所在科室提出強(qiáng)化計劃和安排，本人要對自己的行為做出深刻檢查，科室提出限期改正意見。
3、主任、護(hù)士長要細(xì)仔地對強(qiáng)化教育對象進(jìn)行思想教育工作，使之認(rèn)識自己的問題，下決心改正錯誤。
六、健全監(jiān)督機(jī)制
（一）為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)的監(jiān)督力度，由監(jiān)察室接待群眾來信、來訪和舉報，并會同黨辦、院辦、工會、團(tuán)委、人事、醫(yī)務(wù)、護(hù)理等有關(guān)職能部門進(jìn)行督促和協(xié)助所在科室核實(shí)和調(diào)查違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范的人和事，結(jié)果記入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。
（二）在門診部病人密集的診室、住院部大廳及各病區(qū)樓層設(shè)有意見箱、監(jiān)督電話，接受群眾的監(jiān)督。
（三）定期進(jìn)行開箱并記錄，定期進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查，對反映投訴的問題，及時落實(shí)處理。
（四）充分發(fā)揮社會監(jiān)督員作用，每半年召開一次座談會，加強(qiáng)聯(lián)系，上門網(wǎng)絡(luò)征求意見，不斷改進(jìn)存在問題。
（五）每年進(jìn)行一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，結(jié)果存入個人檔案。
七、獎勵與處罰
按醫(yī)院職工獎懲條例有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
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